EAD解决方案维保服务是H3C公司为购买EAD解决方案的最终客户所提供的优质、高效的维护保障服务内容。维保服务分为基本维保服务和可选维保服务两部分。客户购买了基本维保服务以后，如果想享受更优质、迅速的服务，可以购买相应的可选维保服务。

基本维保服务内容包括H3C公司直接对客户提供800远程技术支持、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持、现场故障解决等服务，可选维保服务包括升级到更快速的7×24×4级别的现场故障解决服务。

通过购买相应的维保服务，可以提高解决方案稳定运行的可靠性，并在出现故障时能够快速的得到响应和及时排除故障，满足客户高标准的EAD解决方案技术保障需求，为EAD解决方案的正常使用提供强有力的保障。

维保服务主要内容

说明：
* NBD – Next Business Day，第二工作日
* 现场技术支持服务：每年提供的现场服务次数不多于4次。

EAD解决方案维保服务内容与执行标准

（1）远程技术支持服务

H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

作为享有银牌和金牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。

H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

◆ H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504 800-810-0504

电子邮件：customer_service@h3c.com

◆ 该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

（2）软件支持服务

在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

（3）在线支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（银牌和金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

◆ H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

◆ H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com

（4）现场技术支持服务

当用户申报的解决方案故障无法通过远程技术支持方式诊断时，H3C公司将在规定的时间内对问题进行及时响应，并根据故障级别安排具有丰富EAD解决方案服务经验的工程师赴现场提供技术支持。现场支持服务分5X9XNBD出发和7X24 X4到达两种级别供客户选择。每年提供的现场服务次数不多于5次。一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

说明：

1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

2)* 现场故障解决仅指排除EAD解决方案相关组件的故障，其它与EAD解决方案无关的设备硬件、软件故障不在此服务范围之内；对于主网络侧的设备则仅包括与EAD解决方案相关的设备配置部分排错，其它故障请参照主网络设备的维保服务内容。

3)* NBD – Next Business Day，第二工作日