视讯产品金牌维保服务除了涵盖远程及现场技术支持、备件先行更换等服务内容之外，同时针对客户视频会议应用的特点提供会议现场值守、软件版本评估等系统运行管理支持，并指派专门的客户服务经理为客户提供对口支持，制定服务计划、控制服务质量和协调服务资源。金牌维保服务针对视讯系统整体提供。
序号 | 服务产品模块 | 内容描述 |
1 | 远程技术支持服务 | 7×24小时，VIP座席优先受理 |
2 | 备件先行更换服务 | （三种可选级别） 5×10×NBD 发出 7×10×ND 7×24×4 |
3 | 现场技术支持服务 | |
4 | 软件版本支持服务 | 提供维护性软件版本 |
5 | 软件版本选择建议服务 | 提供软件补丁及版本的使用选择建议 |
6 | 网站、论坛支持服务 | 提供网站与论坛VIP帐号 |
7 | 专职客户服务经理 | VIP客户服务经理一名，帮助客户制定服务计划，与客户沟通以控制服务质量，在服务实施中负责相关协调 |
8 | 服务支持计划服务 | 协助客户制定年度服务支持计划 |
9 | 服务总结与回顾支持服务 | 定期进行服务情况总结 |
10 | 会议现场值守服务 | 8人天/年，提供1名工程师，会议前在主会场现场进行会议效果测试调优，会议进行中在主会场进行会议监控、故障解决 |
服务内容与执行标准
H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。
作为享有金牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。
H3C客户服务热线：
服务电话：400-810-0504 800-810-0504
电子邮件：customer_service@h3c.com
该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时
（2）快速备件先行更换服务
好服务会更加贴近用户，在您需要紧急支持的时候快速到您的身边。H3C遍布全国82个主要城市的备件库以及位于北京、杭州、深圳的三个分拨中心将快速对您进行服务响应，可实现最快四小时的备件服务，使您的故障部件得到及时更换，保证您的业务在最短时间内恢复正常。
H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：
服务级别 | RMA*受理时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 | ||
5×10×NBD发出 |
| RMA批复后第二个工作日内安排备件发货 | 全国 | ||
到货时间参考* | l 以下城市发货后三个工作日内到达： l 其它城市根据交通情况尽快送达 | ||||
7×10×ND |
| RMA批复后当天安排备件发货，第二天18:00之前到达 | 北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、银川、宁波、温州、厦门、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞 | ||
7×24×4 |
| RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达 | |||
说明：
* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。
（3）现场技术支持服务
作为享有金牌服务的客户，当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。
故障级别 服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 | |
业务恢复时间 | 2小时 | 24小时 | 72小时 | -- | |
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断 | |||||
抵达现场时间 | 5×10×NBD | NBD出发 | 无需前往 | ||
7×10×ND | 第二天18:00之前 | ||||
7×24×4 | 4小时 | ||||
说明：
1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。
3）业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于华三设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。
（4）软件支持服务
在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。
（5）网站论坛支持服务
在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。
H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn
H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com
（6）客户经理与支持团队
H3C公司针对每位金牌维保客户，都将设置专门的客户服务经理及支持团队，根据客户的网络特点帮助客户制定服务计划，定期与客户沟通以控制服务质量，并在服务实施中负责相关协调。支持团队由客户服务经理负责组建，根据实际需要，团队成员可包括H3C技术支持中心总部产品技术专家、800热线远程技术支持专家、办事处维护服务专家等。团队成员需要熟悉客户组网及设备运行情况，定期进行讨论评估以便提前发现并消除运行隐患，出现问题时团队成员要参与会诊。
（7）服务支持计划服务
针对每位金牌服务客户，H3C公司客户服务经理将负责创建一份年度服务支持计划（Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足客户特殊的服务需求。
（8）服务总结与回顾支持服务
针对每位金牌服务客户，客户服务经理将负责与客户共同对一段时间内的故障问题汇总、RMA申请情况及其它主动服务活动的进展情况进行总结。服务总结与回顾的频度由客户服务经理与客户协商确定，建议每季度一次，最多每月一次。
（9）版本使用选择建议服务
作为金牌服务客户，除了可获得所购设备的主机软件更新、软件补丁、升级软件及相关配套文档资料外，H3C技术专家团队还将根据客户的设备运行情况、技术特性、软件新增功能来建议客户是否升级。
在有软件补丁或新版本软件发布时，客户无需担心没有得到及时升级。客户也可提出其想法，并可通过客户服务经理联系H3C公司专家团队进行讨论。
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