IP安全产品金牌维保服务（H³Care Guardian）是H3C公司为购买其安全产品的客户打造的高级别维护保障服务解决方案。该方案除了为客户提供远程及快速现场技术支持、快速备件先行更换等服务内容之外，同时针对客户的业务特点提供网络巡检、专人职守、软件版本评估等网络运行管理支持，并特别指派专门的客户服务经理及技术专家团队为客户提供对口支持，把一般维保服务以响应为主变以主动预防为主，力图全方位满足客户对业务网络或核心设备稳定运行的服务保障要求。

H3C IP安全产品金牌维保服务（H³Care Guardian）

说明：* ND – Next Day，第二天（18:00之前到达，含节假日）。

IP安全产品金牌维保服务内容与执行标准

（1）远程技术支持服务

H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

作为享有金牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。

H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

4   H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504  800-810-0504

电子邮件：customer_service@h3c.com

4   该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

（2）快速备件先行更换服务

H3C公司在全国设有30个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。

对于享有金牌服务的客户，当设备出现故障时，H3C公司会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。

H3C公司提供四种级别的快速备件更换及现场支持服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

说明：

* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。

完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将按设备目录价格向客户收取费用。

（3）现场技术支持服务

作为享有金牌服务的客户，当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

说明：

1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。

（4）软件支持服务

在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

注意：金牌维保服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

（5）在线支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

4   H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

4   H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com

（6）邮件列表服务

H3C公司技术服务中心通过电子邮件形式向客户提供H3C公司网站和技术服务论坛的最新资料更新列表，并定期赠送精美的网络技术杂志专刊，该专刊由H3C公司资深的网络产品技术专家负责撰写。

（7）客户经理与支持团队

H3C公司针对每位金牌维保客户，都将设置专门的客户服务经理及支持团队，根据客户的网络特点帮助客户制定服务计划，定期与客户沟通以控制服务质量，并在服务实施中负责相关协调。支持团队由客户服务经理负责组建，根据实际需要，团队成员可包括H3C技术支持中心总部产品技术专家、800热线远程技术支持专家、办事处维护服务专家等。团队成员需要熟悉客户组网及设备运行情况，定期进行讨论评估以便提前发现并消除运行隐患，出现问题时团队成员要参与会诊。

（8）服务支持计划服务

针对每位金牌服务客户，H3C公司客户服务经理将负责创建一份年度服务支持计划（Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足客户特殊的服务需求。

（9）服务总结与回顾支持服务

针对每位金牌服务客户，客户服务经理将负责与客户共同对一段时间内的故障问题汇总、RMA申请情况及其它主动服务活动的进展情况进行总结。服务总结与回顾的频度由客户服务经理与客户协商确定，建议每季度一次，最多每月一次。

（10）版本使用选择建议服务

作为金牌服务客户，除了可获得所购设备的主机软件更新、软件补丁、升级软件及相关配套文档资料外，H3C技术专家团队还将根据客户的设备运行情况、技术特性、软件新增功能来建议客户是否升级。

在有软件补丁或新版本软件发布时，客户无需担心没有得到及时升级。客户也可提出其想法，并可通过客户服务经理联系H3C公司专家团队进行讨论。

（11）定期巡检服务

H3C公司为金牌用户每季度提供一次对设备及网络进行全面检查的巡检服务，帮客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，并有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

巡检可包括的内容如下（详细巡检计划及范围由客户服务经理与客户提前协商制定）：

（12）重要时刻专人值守服务

在重要关键时刻，包括重大会议期间、金融结算日、网络重大割接或其它任何可能对业务运营产生重大影响的时刻，H3C公司可为金牌服务客户提供重要时刻的专人有限次现场值守支持。

如需专人值守，客户需至少提前3周与客户服务经理联系，每位金牌客户每年可免费享受不多于2次且共计不多于3人天的专人值守。如需更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

（13）问题管理与CMS专用帐号

H3C公司使用基于Web的客户问题管理系统（CMS，Case Management System）对所有受理的问题进行集中管理。对于享有金牌服务的客户，可获得授权，通过专用的CMS帐号随时登录该系统查看问题处理的当前进展。问题处理完毕后，H3C公司服务监督系统将根据系统中的记载对客户进行满意度调查，确保问题得到最终解决。