金牌维保服务（H³Care Guardian）是H3C公司为购买其存储产品的客户打造的高级别维护保障服务解决方案。该方案除了为客户提供远程及快速现场技术支持、快速备件先行更换等服务内容之外，同时针对客户的业务特点提供网络巡检、专人职守、系统优化等存储设备管理支持，并特别指派专门的客户服务经理及技术专家团队为客户提供对口支持，把一般维保服务以响应为主变以主动预防为主，力图全方位满足客户对存储网络或核心存储设备稳定运行的服务保障要求。

说明：

*硬件安装、软件调试服务仅在随产品购买时包含。

服务具体内容和执行标准

（1）远程技术支持服务。

H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

作为享有银牌和金牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。

H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

4   H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504  800-810-0504

电子邮件：customer_service@h3c.com

4   该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

（2）备件先行更换服务

H3C公司在全国设有30个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），向客户提供及时周到的快速备件更换服务。一旦定位是硬件故障，H3C公司即在规定时间内将更换件先行运抵现场，并安排服务工程师进行现场更换，使客户的业务能在最短时间内恢复正常。

H3C公司针对存储产品金牌维保提供了7×24×4级别的快速备件更换及现场支持服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

说明：

* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内，详见H3C公司网站。

完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将按设备目录价格向客户收取费用。

（3）现场技术支持服务

当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。

技术支持具体响应时间定义如下：

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

说明：

1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务，详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3）购买基本维保服务的客户，如需现场技术支持，需单独支付费用。

（4）维护性软件版本更新服务

在服务有效期内，H3C公司向客户提供其所购设备主机软件的维护性版本升级，如BUG修补文件，新版本的主机软件。

作为单独产品销售的具有特殊功能的可选软件，不在提供范围以内。对于通过License方式授权和销售的软件产品，本服务只包含软件升级包的提供，不包含提供更多License或新版本的软件产品本身。

现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

（5）非产品故障现场支持服务

存储设备开局和工程实施完毕后，在存储设备已经稳定运行的情况下，由于用户系统应用更改、增加服务器、需要调整存储资源分配策略或在用户应用系统发生故障，而又无法确定故障来源是否由于存储故障原因导致等情况，需要对存储设备进行相应的调整、优化或排错等。对于此类非产品故障的技术支持请求，H3C可以指派相关的技术专家提供现场支持，协助用户进行相关存储设备的调整、优化及排错。

凡购买该项服务的客户，在本项服务的有效期内可以每年享受2人天非产品故障现场支持服务。此服务中H3C工程师将协助各方工程师解决用户需求，并可根据现场情况酌情给出存储相关设备参数调整意见。

说明：1）对于此类服务所涉及到的用户服务器设置、操作系统配置、数据库配置、用户应用软件配置、网络设备配置等，将不包含在我司工程师调整范围之内；在某些必要的情况下，H3C工程师将只对以上涉及到的相关设备进行必要的检查。

2）此服务不包括存储系统升级、扩容及新特性增加等，如果用户还有其它更多的业务调整或服务请求，请另行购买相应的单项服务。

服务流程：

（1) 客户首先通过H3C公司技术服务热线（4008100504  8008100504）提出服务申请。客户在服务申请中需清晰描述服务的时间、内容和要求等基本信息。 

（2) 热线工程师在收到客户相应服务请求和内容后会联系相关的技术支持中心工程师，由工程师对于客户的服务需求进行计划和评估，并且指派相关的工程师在两个工作日内到达用户现场进行工作。

（3) 技术工程师到达客户现场后，按照客户之前提交的相关服务请求内容进行相关的业务调整、技术支持，协助用户完成存储系统的调整（在需要的情况下，客户需负责协调第三方厂商进行配合和支持）。

（4) 现场工作完成后，技术工程师需要向客户提交相关的工作报告，由客户签字确认后完成此次现场支持工作。

（6）存储系统巡检服务

存储系统巡检服务是H3C公司为帮助客户提高存储系统运行稳定性，确保存储设备安全运转的一种服务。该服务包含对存储系统软硬件及配置状况、存储性能、系统冗余及升级需求等多方面的分析，并对发现的问题提供调查报告及解决建议。客户在服务有效期内可以享受的巡检服务次数请参考前表，具体时间由客户和H3C公司协商确定。

详细内容包括：

4   巡检计划与巡检内容确定

4   设备运行环境检查

4   设备硬件条码与软件版本调查

4   设备配置检查

4   存储系统结构分析

4   网络运行效率分析

4   历史故障调查与问题汇总

4   业务存储容量需求分析

4   巡检总结报告与存储系统优化建议

（7）现场值守/重大项目现场保障服务

现场值守/重大项目现场保障服务是客户在缺少专业技术人员、业务非常重要、重要时间段或者是业务开展初期、业务调整初期，需要H3C派驻专业工程技术人员现场工作，进行运行维护、咨询、保障的一项服务。具体时间由客户和H3C公司协商确定。

本项服务根据存储产品的不同和服务级别的差异提供的人天数不同，详见存储产品服务内容一览表。

（8）专职VIP客户维护团队

对于购买金牌维护服务的客户，H3C公司设置专门的VIP客户维护团队，针对该客户的存储应用提供量身订制的服务，内容包括：

4   针对客户的实际情况提供完善的开局保障，由维护团队成员成立专门的开局实施小组。

4   在开局完成后，维护团队的项目服务经理需要在服务期内每月电话或现场拜访客户，了解客户最

新的服务需求。

4   对于客户咨询的或者向项目服务经理反馈的问题，服务经理将实时作出响应，并及时进行回复。

4   服务经理在必要时对客户的存储应用和网络运行情况提出维护建议。

（9）存储系统优化服务

H3C公司通过向客户提供专业的存储系统优化服务来提高客户存储系统的安全性、稳定性、应用性能及实用性，将存储系统故障进行规避。根据业务发展情况进行跟踪，针对业务情况及应用变化调整存储系统和应用的结合。H3C公司资深专家通过对存储系统运行状况、问题进行周期性检查、评估、分析后，为客户提出指导性建议。

说明：此项服务范围仅限于H3C公司的设备，对于相关的其他厂商的设备（如对接设备、线路、综合网管及服务器等），H3C公司只能在合理程度上提供一定的服务建议，但不对建议结果负责。

（10）网站、论坛支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（银牌和金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

4   H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

4   H3C公司技术服务论坛：http://forum. h3c.com