银牌维保服务（H3Care Onsite）是H3C公司为购买其IP网络产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在提供了基本维保服务中包含的7 ×24小时无间断的远程问题解决及咨询、快速备件先行更换服务等内容基础上，增加了现场故障诊断、现场备件更换以及现场软件升级等厂商快速现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的IT环境，提高网络生产力。
银牌维保服务（H3Care Onsite）
序号 | 服务模块 | 内容描述 |
1 | 远程技术支持服务 | 7×24小时，VIP座席优先受理 |
2 | 快速备件先行更换服务 | （四种可选级别） 5×9×NBD*发出 5×9×4 7×9×ND 7×24×4 |
3 | 现场技术支持服务 | |
4 | 软件支持服务 | 维护性软件（Minor Releases）及主版本升级软件（Major Releases）提供 |
5 | 在线支持服务 | 提供网站与论坛VIP帐号 |
6 | 邮件列表服务 | 定期发送产品、技术、维护等资料 |
说明： * NBD – Next Business Day，第二工作日。
IP网络产品服务内容与执行标准
（1）远程技术支持服务
H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。
作为享有银牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。
H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。
4 H3C客户服务热线：
服务电话：400-810-0504 800-810-0504
电子邮件：customer_service@h3c.com
4 该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时
（2）快速备件先行更换服务
H3C公司在全国设有30个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。
对于享有银牌服务的客户，当设备出现故障时，H3C公司会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。
H3C公司提供四种级别的快速备件更换及现场支持服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 | |
5×9×NBD发出 | 4 8:30-17:30（节假日除外） 4 1小时内批复 | RMA批复后第二个工作日内安排备件发货 | 全国 | |
到货时间参考* | 4 以下城市发货后三个工作日内到达： 4 其它城市根据交通情况尽快送达 | |||
5×9×4 | 4 8:30-17:30（节假日除外） 4 30分钟内批复 | RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达 |
北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春
| |
7×9×ND | 4 8:30-17:30（含节假日） 4 1小时内批复 | RMA批复后当天安排备件发货，第二天18：00之前到达 | ||
7×24×4 | 4 24小时受理 4 30分钟内批复 | RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达 | ||
说明：
* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
* 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。
完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将按设备目录价格向客户收取费用。
（3）现场技术支持服务
作为享有银牌和金牌服务的客户，当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。
技术支持具体响应时间定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。
故障级别 服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 | P4级故障 （非故障） | |
故障确诊时间 | 1小时 | 4小时 | 72小时 | 96小时 | |
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断 | |||||
抵达现场时间 | 5×9×NBD发出 | NBD出发 | 无需前往 | ||
5×9×4 | 4小时 | ||||
7×9×ND | 第二天18：00之前 | ||||
7×24×4 | 4小时 | ||||
说明：
1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。
3）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。
（4）软件支持服务
在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。
注意：银牌维保服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。
（5）在线支持服务
在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（银牌和金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。
4 H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn
4 H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com
（6）邮件列表服务
H3C公司技术服务中心通过电子邮件形式向客户提供H3C公司网站和技术服务论坛的最新资料更新列表，并定期赠送精美的网络技术杂志专刊，该专刊由H3C公司资深的网络产品技术专家负责撰写。
