IP无线银牌维保服务是H3C公司为购买其无线产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务产品。除涵盖了基本维保服务中的备件先行更换、远程技术支持、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持内容外，还增加了现场技术支持，包括现场故障诊断、现场备件更换以及现场软件升级等服务内容。该级别服务主要定位为现场技术支持服务，主要用于满足客户对硬件保修和现场服务的需求。

IP无线产品服务内容与执行标准

（1）远程技术支持服务

H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

作为享有银牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。

H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504  800-810-0504

电子邮件：customer_service@h3c.com

该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

（2）快速备件先行更换服务

好服务会更加贴近用户，在您需要紧急支持的时候快速到您的身边。H3C遍布全国82个主要城市的备件库以及位于北京、杭州、深圳的三个分拨中心将快速对您进行服务响应，可实现最快四小时的备件服务，使您的故障部件得到及时更换，保证您的业务在最短时间内恢复正常。

H3C公司提供三种级别的快速备件更换服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：  

说明：

* RMA（RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。

完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将按设备目录价格向客户收取费用。

（3）现场技术支持服务

作为享有银牌和金牌服务的客户，当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。

说明：

1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。

2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。

（4）软件支持服务

在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

注意：银牌维保服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

（5）在线支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（银牌和金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

   H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

   H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com