（1） 本项目客户设备发生故障后，可通过电话、Email方式向H3C公司全球服务热线或者当地区域服务中心运营商服务经理发出服务申请。服务申请时需提供以下信息：

   服务ID号

   设备的条码信息

   设备安装地点详细地址 

   设备故障详细信息

   客户现场工程师姓名及联系方式

（2） H3C公司根据本项目客户所提供信息进行远程故障诊断，同时将设备故障相关信息输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。

（3） 如果H3C公司确认设备为软件故障，则会远程指导本项目现场工程师通过H3C公司网站下载软件版本对设备进行升级。

（4） 如果H3C工程师确认为硬件故障，网上填写备件申请后，H3C公司给客户批复RMA号，收到RMA后客户可将故障件包装好，交由现场工程师带回，或使用正规物流商运送至H3C当地备件库。以下情况不在受理范围：

   未经H3C公司同意，私自拆机和拆除防拆标签；

   故障设备被人为或不可抗力严重损坏，如：设备严重变形、进水腐蚀等。

（5） H3C公司在服务规定时间内（30个自然天）将设备修复，返回客户。

（6） 如果H3C公司确认远程无法准确诊断故障时，则会通知H3C公司工程师按照服务承诺规定时间内赶赴客户现场。

（7） H3C公司工程师抵达现场后，通过设备复位、修改配置、更换备件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于H3C公司设备本身原因造成的故障，并对设备做必要的检查。在现场故障诊断及排除过程中，客户必须在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利，现场可使用的电话，互联网接入端口，客户现场技术人员等。如果出现由于客户不配合导致故障解决延迟或者造成其他后果的情况，H3C公司不承担相应责任。同时客户必须保证H3C公司现场服务人员的人身安全。对于环境恶劣从而可能对现场服务人员的健康及人身安全造成威胁的情况，H3C公司现场服务人员有权终止向客户提供服务。

（8） H3C公司工程师在现场工作结束后，填写《H3C公司现场技术服务确认单》，客户在《H3C公司现场技术服务确认单》上签字或盖章确认。

（9） H3C公司现场服务工程师返回公司后，需要将问题处理结果记录在CMS系统中进行归档。

（10） 客户设备故障解决后，H3C公司工程师将CMS系统中问题单关闭。H3C公司热线工程师对客户进行回访。